ישראל ב-OECD מינהל סחר חוץ במשרד הכלכלה והתעשייה
כיצד מתמודד הצרכן הישראלי עם תקלות ברכישות מקוונות לעומת צרכני מדינות ה-OECD? סקר של ה-OECD מעריך את היקף וסוג התקלות שחווים צרכנים בעת רכישות אונליין.
עם העלייה בכמות הרכישות ברשת, עולה גם הפגיעות של צרכנים להפסד כלכלי, תנאים לא הוגנים ומוצרים שאינם עומדים ברמת האיכות והביצוע בה הם אמורים לעמוד. הועדה למדיניות צרכנית ב-OECD ערכה ופרסמה את מסקנותיה מסקר בקרב 13 מדינות, ביניהן ישראל, שמטרתו להעריך את היקף וסוג התקלות אליהן נחשפים צרכנים בתחום הרכישות המקוונות.
סקר זה הינו חלק מתהליך קידום יכולת ופיתוח אופני מדידה בתחום הגנת הצרכן ובטיחות מוצרים ב-OECD, נושא שנהיה מרכזי יותר בעבודת הועדה למדיניות צרכנית. זאת, רבות בזכות מעורבותם של נציגי הרשות להגנת הצרכן הישראלית בוועדה, שהדגישו את החשיבות של פרמטרים מדידים בסיוע הערכת מדיניות.
הסקר מצא שכמחצית מהצרכנים שנשאלו בעניין חוו לפחות בעיה אחת במסגרת רכישות מקוונות שביצעו, כאשר אחוז המשיבים בחיוב היה גבוהה אף יותר בקרב אוכלוסיות ממעמד סוציו-אקונומי נמוך. נזקים במסגרת מסחר אלקטרוני עלו לצרכנים ממדינות ה-OECD כ-22.3 מיליארד דולר לפחות בשנת 2020, כאשר ישראל וצ’ילה הינן שתי המדינות בהן הפיצויים שקיבלו צרכנים היו הנמוכים ביותר ביחס להפסד שנבע מהנזק.
הסקר שבחן את שנת 2020 שהתאפיינה בהתמודדות עם נגיף הקורונה גם בתחום הצריכה, מלמד כי הצרכנים הישראלים חוו השפעה שולית בלבד של משבר הקורונה על רכישותיהם ברשת. בעוד שבארצות הברית ואוסטרליה מעל לכ-30% מבעיות הרכישה שחוו צרכנים בשנת 2020 יוחסו למשבר הקורונה, בישראל רק כ-17% קושרו לבעיות אלו, זאת שנית ליפן בלבד.
רכישות של: מוצרי תחבורה, שירותי משק בית, שירותי תקשורת ומוצרי ביגוד והנעלה הינן הרכישות בהן דווחה כמות הבעיות הגבוהה ביותר באופן יחסי להיקף הרכישה, עם בעיות בכמעט משליש הרכישות בתחומים אלו.
מבין המדינות המשתתפות בסקר, ישראל הינה השנייה בגודלה, אחרי סינגפור, באחוז הבעיות שיוחסו לרכישות בינלאומיות (מעל ל-30%). נתון זה מעניין במיוחד בהתחשב במסקנת הסקר כי צרכנים ייטו פחות לדרוש ביטול או החזר על מוצרים כאשר אלו נרכשו ממקור זר. עם זאת, במדידת הזמן שבזבזו צרכנים על פתירת הבעיות שעלו מרכישותיהם, נמצא כי הצרכן הישראלי העביר בממוצע פחות מ-4 שעות לצורך כך, בעוד ממוצע ה-OECD עמד על כ-5 שעות, כאשר בטורקיה וצ’ילה עמד ממוצע זה על מעל ל-7 שעות. בנוסף לזמן הנמדד, כמעט 40% מהנשאלים דיווחו כי הם חשו לחץ רב או קיצוני עקב בעיות אלו.
כאשר נשאלו על אופי הבעיות והתקלות בהן נתקלו הצרכנים הישראלים ברכישותיהם המקוונות, טיב המשלוח ואיכות המוצרים היו הסוגיות הבולטות ביותר שעלו ולאחריהם הטיפול בתלונה ותהליך הביטול, זאת בדומה לתוצאות ממוצע המדינות המשתתפות בסקר. לעומת הצרכן האמריקאי, שהינו בעל סיכוי גבוה לשוב ולרכוש מספק לאחר שחווה בעיות ברכישה ממנו, הצרכן הישראלי הינו הססן יותר ובעל סיכוי נמוך יחסית לרכוש שנית לאחר שחווה תקלה.
הועדה למדיניות צרכנית ב-OECD פועלת לאיתור וצמצום בעיות ותקלות אלו באמצעות יצירת סטנדרטים בינלאומיים, קידום מחקרי מדיניות והעלאת המודעות הצרכנית בקרב מדינות ה-OECD. מעורבותם הגבוהה והחשובה של הרשות להגנת הצרכן בוועדה זו תורמת באופן משמעותי לפעילות ה-OECD בתחום זה ואף יותר מכך לשיפור השמירה על זכויותיהם ובטיחותם של הצרכנים ובכללם הצרכנים הישראלים.
משלחת משרד הכלכלה והתעשייה ל-OECD תמשיך לדווח ולעקוב אחר הפעילות וההתפתחויות בתחום המדיניות הצרכנית ב-OECD.
מקור: OECD (2022), “Measuring financial consumer detriment in e-commerce”, OECD Digital Economy Papers, No. 326, OECD Publishing, Paris, https://doi.org/10.1787/4055c40e-en.
