שוטר חדש במערב הפרוע: ה-OECD מגיע לעשות סדר במסחר האלקטרוני

מאת ד”ר לאורה בראון

המסחר אלקטרוני התפתח באופן דרסטי מאז תחילתו בסוף התשעים ומאפשר לצרכנים לנהל את חייהם מהספה. כיום, צרכנים כמו גם עסקים נהנים מהנוחות של מכירה, השכרה וקנייה באינטרנט בלחיצת כפתור אחת. 3,2,1… אתם מכירים את התרגיל! אך כיצד הנתונים האישיים שלנו מאובטחים במהלך ואחרי רכישה מקוונת? האם שיטת התשלום המקוונת שלי מאובטחת? האם אני מוגן מפני שימוש לרעה של הפרטים האישיים שלי? מי מבטיח לי שהמוצר שקניתי הוא בטוח לשימוש? האם קניתי בטעות מכונת כביסה על ידי לחיצת כפתור על חלון צץ? הגיע הזמן שאתגרי הצרכן החדשים יקבלו מענה גלובלי וישנה דרישה להגדלת ההגנה על הצרכן בתחום המסחר האלקטרוני מהסיכונים הרבים כגון פרקטיקות מסחריות מטעות, הונאה, גניבת זהות, או סיכוני פרטיות וביטחון.

נושאים חשובים אלה הם המנוע של המלצת ה-OECD החדשה בנושא הגנת הצרכן עבור מסחר אלקטרוני. שיפור אמונו של הצרכן מהווה נדבך מרכזי להצלחה בשוק המסחר האלקטרוני המורכב. יחד עם מדינות ה-OECD, ישראל מכירה בצורך לפעול כנגד הסיכונים חדשים שמציב המסחר המקוון. הנחיות בינלאומיות חדשות ייסייעו לצרכנים להתמודד טוב יותר עם מגמות חדשות ואתגרים המתעוררים בשוק המסחר האלקטרוני הדינאמי של היום. המלצות אלו מוסכמות על-ידי הרשות המוסמכת לכך בישראל ״הרשות להגנת הצרכן ולסחר הוגן״ היושבת תחת משרד הכלכלה והתעשייה.

להכניס סדר בכאוס

המלצת ה-OECD בנושא הגנת הצרכן נועדה לעדכן את מאפייני הליבה של הגנת צרכן עבור מסחר אלקטרוני: שיטות עסקיות ופרסום הוגנות ושקופות, מידע על עסקים, מוצרים ושירותים, יישוב סכסוכים נאות ומנגנוני פיצויים נאותים, הגנתם התשלום, פרטיות וחינוך יסייעו לצרכנים ליהנות מיתרונות של מסחר האלקטרוני בצורה בטוחה.

כל אדם הקנה בעבר מוצר באינטרנט יודע עד כמה העולם הופך לקטן ברגע שמוצר מסין מגיע לפתח הדלת, במהירות, בקלות ובמחיר זול יחסית. תהליך זה מתאפשר בזכות גישה קלה ונוחה מהמכשיר האלקטרוני שלנו המהווה שער למגוון של מוצרים ושירותים ברחבי העולם, כוללים מוצרי תוכן דיגיטלי (כגון מוסיקה או וידאו) ואפשרות תשלום נוחה ומהירה. יתרון חשוב ביותר של קנייה באינטרנט מאפשר לצרכנים לאסוף, להשוות ולשתף מידע על מוצרים ושירותים, ומשמש כפלטפורמה מצוינת עבור מודלי עסק חדשים כגון עסקאות C2C (צרכן אל צרכן).

המלצות ה-OECD למסחר אלקטרוני:

• מוצרי תוכן דיגיטלי – האם קראתם אי פעם עמודים על גבי עמודים של תנאים לפני שקניתם או צפיתם באופו מכוון בסרט “עידן הקרח”? אנחנו משערים שהתשובה היא שלילית אבל גם המעטים שלא לוחצים ‘אישור’ באופן אוטומטי מתקשים מאוד להבין את ההסכם הכתוב בשפה משפטית לא ברורה בעליל. בעתיד, החברות יחוייבו להנגיש הסכם קצר בשפת בני האדם.
• בטיחות מוצרים – חלק מהמוצרים מוגדרים “כלא בטוחים” או אפילו “כמסוכנים לבריאות” (למשל צעצועים רעילים או הניתנים לבליעה בקלות על-ידי ילדים) האסורים למכירה בשוק הלאומי. עם זאת, במקרים רבים עדיין אפשר למצוא בקלות את אותו המוצר לרכישה באינטרנט ולצרכנים יש קושי לדעת זאת. המלצת ה-OECD החדשה נועדה להבטיח את אותם סטנדרטי המוצר שמיושמים במכירה רגילה או באינטרנט ובכך למנוע מכירה של מוצרים לא בטוחים בשל מגבלות רופפות ברשת.
• סיכוני פרטיות ואבטחה – נתוני הצרכן הם הליבה של שירותים רבים במסחר אלקטרוני והם מעלים את שיעור סיכוני הפרטיות והאבטחה. רבים מדי מאיתנו מקבלים אין ספור הודעות ספאם פרסומיות או גרוע לא פחות, פרסומות הנשלחות בשם הצרכן לרשימת אנשי הקשר שלו. אלה הם רק כמה דוגמאות לשימוש לרעה של המידע האישי שלכם. שני עדכונים חדשים וחשובים שואפים לספק הגנה מתוקנת עבור מסחר אלקטרוני B2C (עסק אל צרכן): א) עסקים צריכים להבטיח ששיטות העבודה שלהם הנוגעות לאיסוף ושימוש של נתוני הצרכן הן חוקיות, שקופות והוגנות. המשמעות לכך היא שהצרכנים יהיו מעודכנים בגישה של החברות לפרטים האישיים שלהם. ב) עסקים צריכים לפעול יותר למניעת סיכוני אבטחה דיגיטליים וליישם שיטות המגינות על הצרכנים שלהם באמצעות מנגנונים מוכרים על מנת למנוע גניבת נתונים או זהות.
• עסקים ושיווק הוגן –  האם אי פעם ניסיתם להזמין טיסה באינטרנט אך מצאתם עצמכם על דף בית להשכרת רכב באמצעות חלון צץ מטעה? תרחיש מעצבן לא פחות הוא מציאת חדר מלון זול ברשת, אך בסופו של תהליך התשלום מוכפל או משולש מהמחיר ההתחלתי. המלצת ה-OECD אוסרת על עסקים לעסוק בשיטות עבודה מטעות או לא הוגנות ופרסום ושיווק צריכים להיות קלים לזיהוי. עסקים צריכים להבטיח שמחירים המפורסמים לא מסולפים או מסתירים את עלות הכוללת של מוצר או שירות. כלומר, המחיר ההתחלתי אמור להיות הסופי.
• התרת סכסוכים ופיצוי – האם זה נשמע לכם מוכר? “קניתי כוס ‘הלו קיטי’ באינטרנט, היא הגיעה שבורה, ואין לי אפשרות להחזר או לתלונה בדף הבית. רציתי ליצור קשר עם החברה אבל אתר החברה ביפנית” הצהרה זו נראית כמו בעיה נפוצה שצרכנים חווים בתחום מסחר האלקטרוני. מסיבה זו, יש לספק לצרכנים מנגנונים שקופים וקלים לשימוש על מנת לפתור סכסוך מקומי וגם בינלאומי בתחום מסחר אלקטרוני, בדיוק כמו תלונות פנימיות שמופנות לעסק עצמו. מנגנונים בינלאומיים וחדשים של התרת סכסוכים באינטרנט עבור סחורה פגומה יכולים לשמש כמתווכים חשובים בין לקוחות ועסקים בעתיד.

• תשלום והגנת תשלום. רמת ההגנה על התשלום יכולה להשתנות בהתאם לסוג מנגנון התשלום הנמצא בשימוש. המטרה היא לפתח רמה קבועה מוגדרת וסטנדרטית להגנת הצרכן ולמנוע ריבוי שוני וסירבול באמצעות שימוש במגוון צורות הגנה על מנגנוני התשלום בין המדינות השונות. בעתיד, עסקים יספקו מנגנוני תשלום קלים לשימוש לצרכנים עבור עסקות בינלאומיות. נניח, שחלום חייכם הוא רכישת מזרקה בחדר אך לא משנה לכם מאיזו מדינה המוצר מגיע. המלצות ה-OECD יאפשרו לצרכנים ליהנות מאותם אמצעי תשלום והגנת התשלום ברחבי המדינות השונות.

ה-OECD ככלב השמירה של האינטרנט

צרכנים ישראליים ירוויחו משיטות יותר הוגנות ובטוחות בתחום מסחר האלקטרוני. הכלים שהוצגו לעיל הם רק חלק מהגישות החדשות שה-OECD המשמש “ככלב השמירה” בא להבטיח מסחר אלקטרוני טוב יותר לצרכנים ברחבי העולם. היתרונות המרובים של עסקים וצרכנים ברשת סוללים את הדרך למסחר אלקטרוני הצפוי לגדול באופן  אקספוננציאלי בשנים הקרובות. הצלחה העתידית של מסחר אלקטרוני מסתמכת על “כלבי השמירה” כגון המלצת ה-OECD עבור מסחר האלקטרוני כדי ליצור ולתחזק שיטות עסקיות גלובליות והוגנות. אז הישענו על הספה, תהנו מקול המרגיע של המזרקה בחדר, וסוף סוף תוכלו לצפות בסרט עידן הקרח האהוב עליכם!